Qué son los puntos de contacto y cómo aprovecharlos

Comprender y acompañar a los clientes en su proceso de compra es el deber de cualquier empresario, porque todos saben que ellos son la clave del éxito. Con este enfoque, vamos a analizar qué son los puntos de contacto, cómo establecerlos y qué preguntas debemos hacernos para garantizar que nuestros puntos de contacto sean eficaces.

Puntos de contacto

Un punto de contacto es cualquier punto en el que un cliente, o un cliente potencial, tiene contacto con la empresa. Los más tradicionales son los tickets de compra, las cajas, los letreros con el nombre del negocio, las bolsas con el nombre de la empresa, las tarjetas de visita, etc.

En el mercado online se pueden seguir utilizando estos puntos de contacto tradicionales, por ejemplo, teniendo el logo de la empresa siempre visible cuando se navegue por la web o tienda online, incluyendo el logo en la factura y el paquete de envío o incluso, incluyendo una tarjeta de agradecimiento o un vale de descuento para la próxima compra en nuestra tienda online.

Sin embargo, aunque se pueden utilizar esos métodos, un negocio online requiere también de otro tipo de puntos de contacto. El ejemplo más sencillo son los anuncios online o los correos de marketing que informan a los clientes de los productos nuevos o las promociones disponibles.

Los puntos de contacto nos ayudan a crear lealtad y confianza en la marca. Cuando un cliente se encuentra repetidamente con puntos de contacto de una empresa o marca, crea asociaciones positivas con ella. ¿Quién no querría aprovechar esto para hacer crecer su negocio?

Cómo implementarlo

Lo primero que debemos hacer es establecer cuáles son los puntos de contacto que tiene el cliente con la marca y dónde. La idea es establecer una hoja de ruta que siguen la mayoría de los clientes hasta que contratan el servicio o realizan la compra.

Si conocemos la ruta que sigue un cliente antes de tomar una decisión, nos resultará mucho más sencillo establecer puntos de contacto eficaces. Pero claro, ¿Cómo podemos conocer la ruta de nuestros clientes potenciales?

Lo más tradicional, y perfectamente válido, es preguntarle al cliente como ha llegado hasta nuestro negocio. Una encuesta sencilla nos proporcionará mucha información de valor.

Por otro lado, podemos ponernos en los zapatos de nuestros clientes y preguntarnos: ¿Dónde suelo buscar información?, ¿Dónde descubro nuevas marcas con mayor frecuencia?, ¿Qué factores me ayudan a tomar una decisión?, ¿Cuántos puntos de contacto tengo con la marca después de haber realizado la compra?

Las redes sociales son otra herramienta importante para implementar puntos de contacto. Además, ayudan a transmitir una imagen empresarial al tiempo que mantiene el trato humano.

En último lugar es importante revisar continuamente las campañas que están en marcha. Puede ocurrir que el tipo de clientes de nuestra empresa cambien, que los rango de edad sean otros o el enfoque de las empresas destinatarias de nuestros servicios varíe.

Cuando tenemos clara la ruta que siguen nuestros clientes, solo nos queda posicionar nuestros puntos de contacto de forma eficaz. Podemos pagar por posicionamiento web en las búsquedas de Google, invertir en anuncios en Instagram o invertir tiempo en crear publicaciones que generen tráfico y nos posicionen.

Si disponemos de una página web propia, nos aseguraremos de transmitir a los nuevos clientes la información que les interesa, pero sin perder el interés de nuestros clientes habituales. Debemos transmitir valor a nuestro público, esto hará más probable que los clientes desarrollen lealtad hacia la marca.

Esperamos que esta información te sirva de ayuda. Te recordamos que tienes más Post de esta temática disponible en la sección Gestión web y Copywriting de nuestro Blog.

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